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Qualitätssicherung in der Verwaltung

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Dieser Abschnitt behandelt teilweise Elemente, die über den Rahmen eines Qualitätssicherungssystems hinausgehen, aber auch die Qualitätssicherungsmaßnahmen unterstützen und aus Gründen einer einheitlichen Betriebsdokumentation ebenfalls in Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen geregelt werden. Nicht berücksichtigt werden hier die in der Betriebsdokumentation ebenfalls geregelten Bereiche des Finanzmanagements.

Organisation und Planung

In der Organisationsabteilung sind mehrere unterschiedliche Aufgabenbereiche zur Gestaltung und Überwachung verschiedener Vorgänge zusammengefasst.

Projektmanagement

Die Dialog Data betreut sowohl im Bereich der Anwendungssoftware wie auch bei den von Kunden genutzten EDV-Einrichtungen sehr lebendige Systeme, die über viele Jahre hinweg einer ständigen Anpassung und Erweiterung unterliegen. Ein Projekt befasst sich daher in den meisten Fällen mit einer Teilaufgabe innerhalb eines größeren Entwicklungsprozesses, wobei die Arbeit an der Gesamtaufgabe mit dem Projektabschluss keineswegs beendet ist. Beispielsweise nutzen manche Kunden die von der Dialog Data gelieferten Systeme schon seit mehr als 15 Jahren und haben in dieser Zeit immer wieder Anpassungen an geänderte Erfordernisse vorgenommen. In diesem Zeitraum kann die Hardware schon dreimal ausgewechselt und die Software vielfach adaptiert und erweitert worden sein, ohne dass ein Ende abzusehen wäre.

Die "Rekordnutzungsdauer" für ein Softwaresystem auf derselben Hardware liegt derzeit bei 18 Jahren, was man durchaus als Beweis für die langfristige Nutzbarkeit der von der Dialog Data entwickelten Systeme ansehen kann, was aber auch erklärt, warum auf den Abschluss eines Softwareprojekts oft zahllose weitere Projekte zur Adaptierung oder Erweiterung des Systems folgen.

Organisatorisch ist ein Projekt (bei Folgeprojekten auch eine Projektgruppe) als vorübergehend eingerichtete Abteilung zu sehen, die wie ein eigenständiges Unternehmen mit eigener Geschäftsführung, mit eigenem Budget und eigenem Personal arbeitet und dabei die Dienste der Dialog Data als Kunde nutzt sowie den Auftraggeber des Projekts als Lieferant bedient. Das Personal dieses Unternehmens setzt sich sowohl aus Mitarbeitern der Dialog Data wie auch aus Mitarbeitern des Auftraggebers zusammen.

Im Rechnungswesen wird ein Projekt ebenfalls wie eine eigenständige Firma mit einer Eröffnungsbilanz und Schlussbilanz zu jedem Geschäftsjahresstichtag geführt. Das ist schon deshalb erforderlich, weil sich viele Projekte über Geschäftsjahresgrenzen hinweg erstrecken und eine Ergebnisrechnung für das Gesamtprojekt auf anderem Weg zu erheblichen Verwaltungsproblemen führen würde. Nach Abschluss des Projekts wird die "Firma" aufgelöst, das Gesamtergebnis ist aus dem Bilanzkonto des Projekts ersichtlich.

Das Projektmanagement ist die Geschäftsführung für das Projektunternehmen und für die Qualitätssicherung sowie für alle administrativen Aufgaben im Rahmen der Projektabwicklung zuständig:

  • Projektplanung, speziell die Qualitätsplanung für die Projektaufgaben
  • Ressourcenplanung
  • Koordinierung der Tätigkeiten der Projektmitarbeiter aus den einzelnen Abteilungen
  • Kooperation und Kommunikation mit dem Auftraggeber des Projekts
  • Betreuung aller projektbezogenen Dokumente
  • Überwachung des Projektfortschritts

Alle Projekte setzen sich aus Aufträgen zusammen, die nach den jeweils zutreffenden Prozessmodellen abzuwickeln sind.

Risikomanagement

Das Unternehmen muss zahllosen Gefahren und Risiken in allen Bereichen begegnen.

Grundsätzlich ist jede Abteilung für das Risikomanagement in ihrem Bereich zuständig. Die Planungsabteilung ist mit der zentralen Steuerung und Koordinierung des unternehmensweiten Risikomanagements beauftragt.

Risiken für Ereignisse, Tätigkeiten und Objekte sind immer dann gegeben, wenn ein Verlust möglich ist, Unsicherheiten existieren oder Alternativen gegeben sind (im letzten Fall besteht die Gefahr, das Falsche zu tun).

Im Rahmen der Risikoeinschätzung werden die Gefahren identifiziert, analysiert und nach Prioritäten geordnet. Das erfolgt mit Hilfe des EGA-Systems unter Verwendung entsprechender Formulare und Checklisten.

Die Risikobeherrschung sorgt in mehrfacher Hinsicht dafür, dass Gefahren möglichst weitgehend reduziert werden: Im Rahmen der Strategieplanung werden Informationen über Ursachen, Folgen und Lösungsalternativen beschafft. Die Vorbeugung sorgt durch Messungen, Analysen, insbesondere aber entsprechende Entscheidungen bei der Auswahl von Verfahren, Geräten und Personal für eine Minimierung des Risikos. Schließlich werden im Rahmen der Risikoüberwachung Meilensteine und Prioritäten überwacht und gegebenenfalls Risiken und Korrekturmaßnahmen neu bewertet.

Innovationsmanagement

Gerade im Bereich der Datenverarbeitung ist die Innovationskraft für das Unternehmen ein Faktor von zentraler Bedeutung. Entsprechend groß ist bei der Dialog Data der Aufwand, der in Innovationen bei Produkten und Prozessen investiert wird.

Die Produktinnovationen im Bereich der Anwendungssoftware stellen eine zentrale Aufgabe des Unternehmens dar. Sowohl die Entwicklung neuer wie die Verbesserung der vorhandenen Systeme sind Gegenstand zahlloser Entwicklungsprojekte, die jährlich abgewickelt werden. Bereits beim Softwaredesign wurde darauf hingewiesen, dass jährlich etwa 70 % aller vorhandenen Sourcedateien im Zuge von Verbesserungsmaßnahmen modifiziert werden. Entsprechend werden schon beim Entwurf alle Aspekte der Wartbarkeit und der Erweiterbarkeit berücksichtigt.

Das Know How für Produktinnovationen wird aus dem Besuch von Hochschulveranstaltungen, aus der Fachliteratur und aus dem permanenten Kontakt mit Kunden und Interessenten gewonnen. Entsprechend hoch ist der Schulungsaufwand, der in innovative Projekte investiert wird.

Analog ermöglichen Prozessinnovationen sowohl im Bereich interner Abläufe wie auch bei den von der Dialog Data angebotenen Dienstleistungen eine ständige Verbesserung der Effizienz und der Qualität, was hoffentlich auch das vorliegende Qualitätssicherungshandbuch erkennen lässt.

Die eingesetzten Technologien werden regelmäßig auf ihre Zweckmäßigkeit überprüft und mit dem Stand der Technik verglichen. Informationen dazu werden aus Fachzeitschriften, aus dem Besuch von Fachmessen und aus dem laufenden Kontakt zu einschlägigen Lieferanten und Herstellern gewonnen.

Die Einführung neuer Technologien wird nach dem standardisierten Vorgehensmodell für die Auftragsabwicklung durchgeführt.

Die Innovationsleistungen der Dialog Data werden wie praktisch alle Aspekte der Qualitätssicherung softwaregestützt aufgezeichnet, bewertet und analysiert.

Technologie und Infrastruktur

Die technologische Infrastruktur des Unternehmens bildet für alle Entwicklungsprozesse ebenso wie für die verschiedenen Kommunikationsvorgänge eine wichtige Grundlage.

Es ist sicherzustellen, dass für alle Aufgaben geeignete Methoden und Werkzeuge in ausreichendem verfügbar sind und dass alle Mitarbeiter optimale Arbeitsbedingungen vorfinden.

Sicherung der Verfügbarkeit

Es ist nicht nur die Verfügbarkeit der im Büro der Dialog Data benötigten technischen Einrichtungen sicherzustellen, sondern auch dafür zu sorgen, dass der Technische Dienst im Falle von Störungen bei gewarteten Systemen von Anwendern über ausreichend Ersatzteile verfügt. Die firmenintern oder vom Technischen Dienst genutzten Geräte müssen streng von jenen getrennt werden, die sich im Lager der Handelswaren befinden.

Zu jedem im laufenden Betrieb genutzten Gerät wird ein Ausfallsplan erstellt, der die Vorgangsweise im Falle einer Störung regelt. Diese Regelung ist so gestaltet, dass der Ausfall eines einzelnen Gerätes niemals zu einer Beeinträchtigung der Arbeitsmöglichkeiten führen kann. In den meisten Fällen wird dies dadurch erreicht, dass entsprechende Ersatzgeräte vorrätig gehalten werden. Analog werden derartige Ausfallspläne auch für alle Anwendersysteme erstellt, für die ein Wartungsvertrag abgeschlossen wurde.

Mittels EGA werden alle denkbaren Störquellen analysiert und systematisch reduziert oder beseitigt. Die Sicherung der Verfügbarkeit beinhaltet auch die Evidenz sämtlicher Beschaffungspapiere, Garantievereinbarungen, Bedienungsanleitungen und sonstiger Unterlagen zu allen vorhandenen technischen Einrichtungen.

Ein weiterer Aspekt der Gefahrenanalyse betrifft die Arbeitnehmerschutzvorschriften, die in Zusammenarbeit mit dem Personalmanagement behandelt werden.

Ressourcenplanung

Die Ressourcenplanung im Bereich der technologischen Ausstattung muss sicherstellen, dass die verfügbaren Betriebsmittel auch in Ausnahmesituationen den Bedarf abdecken, im Normalfall also die Anforderungen weit übertreffen.

Arbeitsplatzgestaltung

Jeder Arbeitsplatz bei der Dialog Data hat eine standardisierte Ausstattung, die im Organisationshandbuch detailliert geregelt ist und deren Gestaltung regelmäßig überprüft wird. Die Ausstattung muss nicht nur sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz die für seine Aufgaben benötigten Ressourcen vorfindet, es muss auch für jeden Mitarbeiter ein privater Freiraum verfügbar sein.
Die Lösungen und Applikationen, die wir für unser Qualitätswesen nutzen und auch anderen Anwendern anbieten, finden Sie bei Lösungen / Organisation / Qualitätswesen sowie im Bereich Software / Organisation / Quality Data Warehouse.
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